О чем говорит безразличный администратор?
Если на рецепции вас встречает хмурый и безразличный администратор, вам не стоит рассчитывать на хорошее обслуживание в этой компании.
О чем говорит безразличный администратор? Читати далі »
обслуговування клієнтів
Как неправильно отказать в скидке?
Хотя сам не очень люблю снижать цены, моя симпатия однозначно на стороне покупателя – он попросил о скидке и обосновал ее, применив безобидную провокацию.
Продавец же поступил непрофессионально – он растерялся, подключил эмоции и … унизил клиента своим ответом. …
Как неправильно отказать в скидке? Читати далі »
Запоминание и узнавание клиента
Обслуживаясь где-то не впервые, каждому клиенту приятно быть узнанным.
А если его долго не было – ему хочется узнать, что его отсутствие было заметным.
Запоминание и узнавание клиента Читати далі »
Почему мы ожидаем получить плохое обслуживание?
Нас так долго приучали к хамскому обслуживанию, грубости и высокомерию человека за прилавком, что мы до сих пор радостно изумляемся, если его поведение отличается от описанной модели в лучшую сторону.
Качественный сервис возможен и будет везде, если покупатели будут его ожидать, как само собой разумеющуюся деталь покупки.
Пример
Почему мы ожидаем получить плохое обслуживание? Читати далі »
Готовность помочь клиенту
Сервис познается в беде.
Если персонал всегда готов оперативно отреагировать на мелкие чрезвычайные проишествия с клиентом, лояльность покупателей не заставит долго себя ждать.
Готовность помочь клиенту Читати далі »
Что важно для клиентов?
Результаты опроса Journal of Marketing “Что важно для клиентов?”
Качество продукта – 100%
Качество обслуживания – 97%
Стоимость – 92%
Послепродажное обслуживание – 86%
Удобство покупки – 65%
Что важно для клиентов? Читати далі »
Добрые намерения в обслуживании
Ад полон добрыми намерениями и желаниями.
Джордж Герберт
Стремление любой ценой причинить добро и выполнить стандарт немногим лучше откровенного вредительства.
Неумение услышать желание клиента и вовремя остановиться, вызывает досаду и раздражение не только у покупателя, но и самого сотрудника.
Но ответственность за возникший конфликт исключительно на последнем.
Пример
Добрые намерения в обслуживании Читати далі »
