В сферах бизнеса, где предусмотрен полет фантазии, ситуация, когда клиент не знает чего хочет, нередка.
Главные правила:
1. Принять: с такими клиентами можно работать (терпение и эмпатия), но иногда лучше сразу отказаться.
2. Отбросить вариант “угадать”, что заказчик хочет.
3. Ответственность всегда на клиенте: «Мы делаем только то, на что вы согласились».
Усредненный алгоритм действий для похожих случаев:
1. Вопросами попытаться сузить картину того, что заказчику нужно или может понравиться.
2. Предложить варианты, которые могут подойти.
3. Уточнить, какие из них ближе и при необходимости, повторить пункты 1-2.
4. Взвесить все «за и против», начать сотрудничество или красиво отказаться (перенести).
Например:
– Сделайте мне то, не знаю что! (Если правильно понял, изделия из спилов древесины).
– Почему вас привлекли наши изделия?
– Где хотите использовать (в доме, квартире, на улице)? Уточнить детали.
– С какой целью хотите заказать? Чтобы было функционально, вызывало чувства, просто для красоты?
– Что и где уже видели (у друзей, фотографии, на сайте)?
– Что понравилось, почему? Уточнить детали.
– Насколько срочно хотите это реализовать?
– В каких пределах рассматриваете бюджет?
– И т.д.
Предложенный вариант с почасовой оплатой за поиски варианта возможен, но может быть воспринят как формальный отказ – «ты сначала заплати, а потом морочь голову».
Все зависит от конкретного бизнеса. Если в это время у Вас очередь из клиентов, которые знают чего хотят и готовы платить, то Ваши подходы в таких случаях будут решать репутационные задачи.
Пример «отказа»:
– Илона, большое спасибо за ваше обращение к нам! Понимаю, как трудно определиться делая выбор и очень хочу вам в этом помочь.
Мы можем вернуться к этому вопросу на следующей неделе (месяце), когда мы сможем уделить больше времени для поиска вариантов, которые могут вас заинтересовать?
В итоге, возможно, Вы начнете работать с этим клиентом или ваша ситуация решиться сама собой.
История здесь
