Оправдания хуже претензии

Главное, что Компании следует понимать об обработке претензий – если у Клиента существует рекламация, вина Компании есть всегда.
Поэтому любая попытка оправдаться (читай – перевести стрелки), даже при наличии смягчающих обстоятельств, только усугубляет ситуацию.
Ниже один из примеров неграмотной обработки претензии Клиента. Ошибки:
1. Налицо некачественное предоставление услуг, согласно оферты, а Компания демонстрирует позицию “Корова не моя, я дистрибьютор”.
2. Нарушение правил работы с претензиями в социальных медиа.
3. Отсутствие извинений перед Клиентом за весомые неудобства.
4. Оправдывание себя.
5. Демонстрация недоверия к словам Клиента.
6. Невнимательность и поверхностное изучение вопроса.
7. Перекладывание ответственности за решение претензии на Клиента.
8. Использование неэффективных шаблонов.
9. Попытки закрыть претензию простым возвратом средств, без компенсации.
10. Отсутствие завершения диалога.
Кейс