Описание бизнес-процесса – это письменное или графическое изложение последовательности действий персонала для выполнения повторяющихся задач.
Проводится для анализа слабых мест, оптимизации бизнеса, стандартизации работы и увеличения продуктивности персонала.
Алгоритм описания бизнес-процесса:
1. Выберите конкретный процесс, который хотите регламентировать.
Например, запись Клиента в косметологический салон.
2. Установите четкие границы выбранного процесса – рамки, в которых он начинается и завершается.
От звонка Клиента в салон – До визита Клиента в салон.
3. Пропишите основные операции, которые входят в данный бизнес-процесс.
Принять звонок – Уточнить запрос – Создать карточку Клиента – Записать на прием – Сделать напоминание.
4. Добавьте дополнительные операции.
Например: У Клиента есть вопросы – Проконсультировать;
Нужна экспертная консультация – Связаться со специалистом;
Клиента не устраивают условия – Работа с возражениями.
5. Пропишите роли – должности участников процесса.
Например: Администратор: принимает звонки, ведет запись, отвечает на частые вопросы, делает напоминание.
Специалист-косметолог – консультирует по экспертным вопросам.
6. Добавьте документы, инструменты и программы, которые используются в бизнес-процессе.
Например: телефон, журнал записи, бланк записи, карточка Клиента, CRM система.
7. Определите показатели эффективности процесса.
Например: Соотношение входящих звонков / записей на прием, соотношение записей на прием / визитов в салон.
8. Свяжите описанный процесс с другими бизнес процессами.
Например: Визит Клиента в салон, Предоставление услуги в салоне, Продажа дополнительных услуг.
9. Проверьте чек-лист описания процесса, должно быть:
– Начало и завершение процесса;
– Порядок выполнения операций;
– Исполнители;
– Инструменты;
– Показатели эффективности;
– Взаимосвязь с другими процессами.
4 правила описания бизнес-процессов:
1. Кратко – убираем второстепенные детали и сокращаем все, что можно.
2. Понятным языком – используем простые слова и обороты.
3. По сути – описываем один конкретный процесс, только важное.
4. Однозначно – без возможности разных толкований терминов и понятий.
