Хуже претензии к товару, может быть только обработка этой претензии продавцом.
Самое смешное из грустного – дурацкие вопросы:
– Вы в розетку включали?
– Пароль точно правильный?
Возможно, некоторых клиентов и стоит об этом спросить, но лучше выбрать другие слова:
– Расскажите, пожалуйста, как это произошло?
– Будьте добры, проверьте еще раз пароль.
Дурацкие вопросы в работе с претензиями Читати далі »
Крайне важные качества клиента на постсоветском пространстве – уверенность и умение “включать” обслуживающий персонал для получения более-менее качественного сервиса.
Потому что, как правило, сотрудник птица гордая – пока его не пнешь, он не полетит, но не все работодатели этим занимаются.
Примеры включающих фраз: …
Как клиенту включить персонал? Читати далі »
Наибольшее влияние на эффективность тренинга оказывают периоды его начала и завершения.
Такая особенность основана на “Эффекте края” – люди лучше всего запоминают то, что происходит в начале и в конце события или деятельности, и легче забывают то, что происходило в середине. Например, первая любовь, последнее место работы и т.д.
Тренинг теряет до 80% эффективности, если тренер не уделяет должное внимание старту работы и подведению итогов обучения.
Важность начала и завершения тренинга Читати далі »
Качественное обслуживание на государственных предприятиях встречается гораздо реже, чем хотелось бы пассажирам.
Но подобные случаи дают надежду на обязательные изменения к лучшему.
Пример человечности и настоящей заботы о клиенте – проводник Львов-Варшава, Николай Кинаш:
Пример настоящей заботы о клиенте Читати далі »
Неоднократно замечал, что работники сферы продаж и обслуживания просто наслаждаются возможностью отказать клиенту – жестко отрезают: нет, нельзя, не могу, у нас не бывает, такого не делаем, здесь не склад и т.д.
Это и ощущение власти, и желание самоутвердиться, и элементарная невоспитанность.
На деле, просьбу клиента даже о самой невероятной услуге, нужно не только вежливо выслушать, но и попытаться помочь в решении этого вопроса и обязательно без ущерба для достоинства клиента.
Как нельзя отказывать клиенту? Читати далі »
В среднестатистической компании 5% сотрудников всегда
работают хорошо, 5-7% всегда работают плохо, а для эффективной работы остальных 88% всегда необходима правильная постановка целей с обязательным контролем их иcполнения.
Исследования Harvard Business Review, 2004.
Виды сотрудников в компании? Читати далі »
Лозунг “клиент всегда прав” – риторика, по большей части, не имеющая никакого практического воплощения.
Рост качества сервиса можно обеспечить только построением целостной системы обслуживания клиентов: от миссии и стандартов работы – до оценки, обучения и мотивации персонала.
“Клиент всегда прав” – это риторика Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
