Способ вдвое увеличить ценность сделанной Клиентом покупки – одобрить его выбор. Просто и бесплатно.
– Вам это очень идет;
– Вы сделали прекрасный выбор;
– Это лучшее, что у нас есть;
– Это замечательный подарок;
– Это идеальное решение. …
Как вдвое увеличить ценность покупки? Читати далі »
Острый вопрос, который на тренингах HoReCa всегда вызывает бурное обсуждение в группе.
–
Что говорить и как вести себя с Гостем, который приходит и ничего не заказывает, а просто сидит?..
После всестороннего изучения ситуации и жарких дебатов, участники всегда приходят к практически единому мнению.
Угадайте, к какому?
Подсказка: ключевое слово – клиенториентированность.
Пример
Что делать, если Клиент ничего не заказывает? Читати далі »
Ключевые пункты для создания Системы сервиса в компании:
1. Разработка Стратегии сервиса;
2. Создание Стандартов обслуживания;
3. Подбор персонала;
4. Обучение персонала;
5. Контроль качества обслуживания.
Как создать Систему сервиса в компании? Читати далі »
Давайте посчитаем, в скольких государственных службах произошло заметное и системное улучшение качества обслуживания за последние 10 лет?
У меня получилось 2 – налоговая и полиция.
У кого больше?
В остальной массе привычные лица, подходы и ухватки.
Светлые пятна как всегда встречаются , но в остальном бал правит та же старая гвардия со своим неписанным кодексом и привычками.
Пример
Когда олдскул уйдет из сервиса? Читати далі »
Это тянется с времен коллективной (читай, отсутствующей) ответственности за результаты работы.
Как бы ты ее не сделал, ее все равно примут.
– У всех дети, им нужно кушать. Будь человеком, не мелочись, прими и допили сам.
Устыдился, пожалел, принял и пошло.
Зачем делать качественно? Ведь и так норм.
Нет, не норм.
Окончательный расчет за работу происходит тогда, когда она сделана. В полном объеме и оговоренном качестве. Аминь.
А не когда “в принципе, почти, практически, постараюсь или доделаю”.
Выбор за нами, а пока получаем то, что поощряем.
Пример
Как нужно принимать работу? Читати далі »
Иногда, общаясь с Клиентами, сотрудники забывают, что то, что для них является работой и обыденностью, часто для пришедшего к ним человека – событие, новый опыт, а иногда и немалый стресс. (Вспомните свои чувства при обращении к врачу по серьезному поводу.)
Эту разницу восприятия одних и тех же вещей нужно очень четко осознавать.
Персонал должен вычеркнуть из своего коммуникативного арсенала все, что может увеличить эту пропасть: соответствующий тон, выражение лица, манеру поведения, специализированные термины, вопросы и понятия.
Считайте, что Клиент это умный ребенок, ведите себя с ним соответственно.
Разница восприятия персонала и Клиента Читати далі »
Не поручайте разбор претензий лучшим специалистам сферы, в которой она возникла.
Их помощь может пригодиться на этапе прояснения ситуации, для получения полной картины инцидента.
Разбирать претензию должны эксперты в человеческих отношениях и психологии.
Обычно это разные люди.
Кто должен разбирать претензию? Читати далі »
Это просто кладезь.…
Аматорская работа с претензиями Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
