Пришел, увидел, передумал.
Под влиянием впечатления во время визита в торговую точку, Клиент может отменить даже заранее принятое решение о покупке.
Обратная ситуация также возможна, но она встречается намного реже.
Что влияет на решение о покупке? Читати далі »
Согласно теории Шострома (автор «Анти-Карнеги»), каждый человек является манипулятором одного из восьми типов:
1. Диктатор – преувеличивает силу, влияние, доминирует, приказывает.
2. Слабак – антипод Диктатора. Преувеличивает ранимость, не слышит, молчит, забывает.
3. Хулиган – преувеличивает агрессию, жестокость, угрожает, оскорбляет, ненавидит.
4. Славный парень – антипод Хулигана. Преувеличивает заботу, внимание, доброту, любовь.
5. Судья – все знает, никому не верит, обвиняет, не прощает.
6. Защиник – антипод Судьи. Преувеличивает поддержку, сочувствует, утешает, жертвует.
7. Вычислитель – контролирует, проверяет, хитрит, обманывает.
8. Прилипала – противоположность Вычислителя. Преувеличивает зависимость, беспомощность, желает быть ведомым, паразитировать.
При спорности некоторых аспектов, модель можно продуктивно использовать в коучинге с запросами, связанными с проявлением манипуляций в жизни Клиента.
Например, облегчить понимание мотивов как своих поступков, так и окружающих.
Теория Шострома в коучинге Читати далі »
В продажах и сервисе есть правило: “С Клиентом о конкурентах – или сдержанно-хорошо, или никак. Плохо – никогда.”
В своем кругу можно, но лучше тоже воздержаться. Т.к. подобные разговоры:
а) разрушительны по сути;
б) когда входят в привычку, имеют тенденцию вестись повсеместно.
Причина ограничения проста и психологична – если человек за глаза говорит плохо о ком-то, будет и обо мне.
По ссылке – пример втягивания Клиента в свои “разборки”, но мило.)
Как отзываться о конкурентах? Читати далі »
И не нужно на меня так смотреть.)
Разные Клиенты – разные потребности Читати далі »
Земля с названием “потом” лежит за морем с названием “никогда”.
Аневито Кем
Что означает “потом”? Читати далі »
Слова ранят, но намного больнее ранит серрейтор.)
Deadpool
Что ранит в общении? Читати далі »
В продажах, как и в медицине, работает принцип “Не навреди”.
Как бы вам не хотелось дожать и продать, нужно помнить, что “впарить” сейчас против воли Клиента – это сыграть против себя в настоящем и будущем.
Ноль всегда лучше, чем минус один.
Медицинский принцип в продажах Читати далі »
Это еще не самое печальное положение вещей.
Когда линейный персонал лишен полномочий (а заодно и желания) самостоятельно решать внештатные ситуации в обслуживании, это хотя и плохо сказывается на клиентском опыте, но при грамотной работе менеджера урон можно минимизировать.
Намного хуже, если кроме прочего, сотруднику вообще запрещено привлекать менеджмент в работу с Клиентом. Такая себе «автоматизация управления», есть правила – по ним и работай.
Отсюда знаменитая фраза: «Не позову, менеджер вам скажет то же самое».
Менеджмент и полномочия персонала Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
