Бізнес-тренер Денис Бердник | Бізнес-тренер Денис Бердник

Правило правил в обслуживании Клиента

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, обслуговування клієнтів, сервіс, стандарти

При внедрении свода правил (Стандартов), которыми сотрудники должны руководствоваться в работе с Клиентом, существует закономерность – чем правил больше, тем хуже персонал их помнит и использует на практике.
Поэтому этот процесс лучше начать с разработки единого универсального (золотого) правила всех правил, которое сотрудники обязаны будут выучить, помнить и применять при любых обстоятельствах на уровне рефлекса.
Правила для создания Золотого правила:
1. Одно – универсальное, объединяющее множество других правил.
2. Короткое – легкое для запоминания.
3. Четкое – использование простых слов и оборотов.
4. Ясное – смысл должен быть понятен на интуитивном уровне.
5. Однозначное – не допускать разных трактовок.
Примеры Золотого правила для Компаний, в сервисной стратегии которых в приоритете клиенториентированность: Сначала – Клиент, Клиент на первом месте, Все для Клиента, Клиент – главный, Клиент всегда прав, Зарплату платит Клиент и т.д.

Правило правил в обслуживании Клиента Читати далі »

Последствия авторитарного лидерства

Менеджмент | HR / лідерство, менеджмент, робота

Тот, кто работает под руководством авторитарного лидера, всегда утрачивает способности личной инициативы, принятия самостоятельных решений и ответственности за результат.

Последствия авторитарного лидерства Читати далі »

Что такое индекс надежности Клиента SCI?

Сервіс | Робота з Клієнтом / індекс, клієнт, обслуговування клієнтів, сервіс

SCI – индекс надежности, уверенности в Клиенте (Secure Customer Index), позволяет лучше изучить клиентскую лояльность, расширяя понимание NPS.
Связан с показателями доли рынка, рентабельности и коэфициента постоянных Клиентов, который возрастает с увеличением SCI.
Индекс надежности классифицирует Клиентов по 4м категориям:
Безопасные (1 – 0,9) – лояльные Клиенты;
Расположенные (0,89 – 0,8) – удовлетворенные Клиенты;
Уязвимые (0,79 – 0,7) – разочарованные Клиенты, готовые перейти к конкурентам;
Рисковые (< 0,7) – Клиенты, использующие услуги конкурентов.

Что такое индекс надежности Клиента SCI? Читати далі »

Чем бизнес-тренинг похож на спортивный?

Тренінг | Коучинг / навчання, тренер денис бердник, тренер з сервісу, тренінг

Бизнес-обучение, как занятия в тренажерном зале.
Для того чтобы получить результат, стать сильнее или чему-то научиться, нужна микротравма.
В спортзале это микроскопические разрывы мышечных волокон во время тренировки, которые обеспечивают мышцам рост.
В обучении – тренинговые ситуации и активности, в которых участник может осознать, что имеющихся знаний, навыков и привычного опыта, недостаточно для его наиболее эффективной работы.
Обеспечить нужные условия для развития учащихся, на границе их комфорта и усилий, и есть задача тренера.

Чем бизнес-тренинг похож на спортивный? Читати далі »

Секрет постоянного позитива

Soft skills | Особиста ефективність / soft skills, лідерство, мелокк / telpct, особиста ефективність

– Можно вас спросить, почему вы все время такие довольные? Неужели вас не беспокоит конец света и неминуемая смерть?
– Откроем тебе секрет, слушай – мы очень-очень тупые!
Ледниковый период 4

Секрет постоянного позитива Читати далі »

Если продавец не верит в свой товар

Сервіс | Робота з Клієнтом / навчання, продажі, тренінг

Руководители часто отмечают, что их продавцы сами недостаточно верят в качества реализуемого продукта, а это не может не сказываться на продажах.
Что делать в таком случае?
1. Организуйте и проконтролируйте доскональное изучение товара своими сотрудниками: от зубрежки характеристик, преимуществ и выгод продукта до его тестирования и личного использования.
В 95% случаев ситуация меняется очень ощутимо, если все же нет:
2. Меняйте товар.
3. Меняйте продавцов.

Если продавец не верит в свой товар Читати далі »

Навыки 4C – век информационного взрыва

Soft skills | Особиста ефективність / development, soft skills, лідерство, мелокк / telpct, навчання, особиста ефективність

В век информационного взрыва вместо конкретных технических навыков рекомендуется сосредоточиться на развитии общих и гибких жизненных «4С»:
– critical thinking (креативность)
– communication (коммуникация)
– collaboration (командная работа)
– creativity (креативность)
Где самым главным станет умение принимать перемены, всегда учиться новому и сохранять равновесие в непривычной ситуации.
Yuval Noah Harari

Навыки 4C – век информационного взрыва Читати далі »

Иммунитет к отказам в продажах

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, продажі, сервіс

Из-за значительного процента возражений и отказов холодные звонки или контакты почти всегда вызывают стресс.
При этом стоит заметить, продавцы наиболее чувствительны только если у них в разработке один-два потенциальых Клиента. Если же их хотя бы 10, они становится практически неуязвимы.

Иммунитет к отказам в продажах Читати далі »