Мнение окружающих может быть хорошим дополнительным мотиватором в работе над собой или для поддержания позитивных изменений.
Особенно для людей с выраженной внешней референцией.
При этом, оно же может сыграть очень скверную шутку, если выступает главным ориентиром при выборе жизненных целей и приоритетов.
Нужно ли прислушиваться к мнению окружающих? Читати далі »
Уровень сервиса всегда отзеркаливает своего основного потребителя.
Точно так, как правительство свой народ. Не наоборот.
Это отражение в зеркале, потому что его создают такие же люди и все негативное происходит с их согласия.
Можно пенять на все вокруг, но пока изменения не затронут каждого из нас, значительное улучшение в чем-либо не наступит.
Кейс
Уровень сервиса – отражение потребителя Читати далі »
При неоспоримых достоинствах опытных сотрудников, за ними часто замечается один недостаток – они уже все знают о своих Клиентах.
Этот готов купить, этот точно нет, а этот, сразу видно, будет только нервы мотать…
Может показаться, это дар. Может даже волшебный, потому что в своих прогнозах они крайне редко ошибаются.
Соглашусь, магия здесь точно присутствует, но ее название – самосбывающееся пророчество.
Механизм прост и надежен: заранее «прочитав» потенциал Клиента, сотрудник строит с ним соответствующее взаимодействие, пока предсказание не сбудется.
Роль персонала – во что я верю, то и получаю, Клиента – как меня воспринимают, так я себя и веду.
Чем опасно “все знать” о Клиенте? Читати далі »
Сначала раздражало, со временем привык.)
– Кто может, тот делает. Кто не может, тот критикует.
Чак Паланик
Откуда берется критика? Читати далі »
Caliper Profile – система тестирования при подборе персонала, позволяющая оценить наличие у соискателя качеств, важных для его профессиональной деятельности.
Из предложенного списка утверждений, кандидата просят выбрать те, которые лучше всего (1) и хуже всего (2) отражают его точку зрения.
Например, в работе, направленной на качественное обслуживание Клиентов, необходимы готовность идти на контакт, гибкость, умение понимать и сопереживать другим людям.
Блок вопросов:
1. Я неплохо владею искусством светской беседы.
2. Иногда лучше проиграть, чем кого-либо обидеть.
3. Мы всегда должны следовать принятым нормам и правилам.
4. В течение рабочего дня я иногда теряю контроль над ситуацией.
Валидность теста довольно высока, ввиду его «возраста» и того, что он оценивает как позитивные, так и негативные стороны соискателя, позволяя создать о нем общее представление.
Подбор в сфере сервиса – Caliper Profile Читати далі »
Когда задают вопрос: можно ли чему-то научиться не привлекая специалиста в этой сфере (тренер, коуч, консультант, учитель и т.д.), я всегда отвечаю – конечно можно.
Знаю это наверняка, потому что сам тренер и многому так научился.
При этом, некоторые детали данного подхода я опускаю.
Со вчерашнего дня я могу вообще молчать, т.к. у меня появился хорошо визуализированный ответ на этот вопрос.
Тренировка на драгонботе.
1. Без тренера.
2. С ним.
Нужен ли тренер для обучения? Читати далі »
Ситуация, с которой регулярно сталкиваюсь при аудите качества обслуживания.
Это в компаниях со средним чеком от 20$.
Дело, разумеется, не в сумме, которую стоит этот вопрос для Клиента.
А в том, что персоналу приходится каждый день объяснять «почему так» и какие эмоции это вызывает у Клиентов, совершивших весомую покупку.
Напомнило: Это вы вчера на речке мальчика спасли? Да. А кепочка где?
Кейс
Сервис: мелочь, а неприятно Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
