Бесперспективное начало переговоров
Переговоры, начатые с обсуждения бюджета проекта, практически никогда не приводят к результату.
Бесперспективное начало переговоров Читати далі »
Аматорская работа с претензиями
Это просто кладезь.Представитель компании, который приходит разобрать жалобу Клиента в социальной сети, начинает свой ответ со слов “На всех не угодишь”…
Дальше по порядку: оправдания, самореклама, высмеивание Клиента, хамство, перевод стрелок и разрыв коммуникации – “я в отпуске”.
Навскидку, темы затронутые данным кейсом, можно разбирать в течении недели плотной тренинговой работы.
…
Аматорская работа с претензиями Читати далі »
Фактическое качество обслуживания
90% персонала считают, что они предоставляют хорошее обслуживание и 10% Клиентов с этим согласны.
Фактическое качество обслуживания Читати далі »
Опоздание в сфере обслуживания
Опоздание – один из смертных грехов бизнеса.
И в сфере обслуживания он тяжелее, т.к. от него страдают непосредственно Клиенты, ожидающие от приобретаемых услуг радость и удовольствие.
Про потери бизнеса в этом случае можно даже не упоминать.
Поэтому иногда единственное опоздание и его обстоятельства, может предшествовать самым категоричным выводам и решительные мерам относительно сотрудника.
Пример
Опоздание в сфере обслуживания Читати далі »
Обслуживание из 90-х
Когда читаешь на сайте: «мы работаем с 1996 года», думаешь – ого, 20 лет на рынке, наверное, крутые спецы…
Но оказывается, это означает, что компания просто использует подходы к Клиенту образца 1996 года.
Обслуживание из 90-х Читати далі »
Правило лаборатории Резерфорда
Отец ядерной физики Эрнест Резерфорд в конце рабочего дня лично обходил лабораторию и следил, чтобы никто не задерживался после 18:00, а по выходным не позволял работать совсем.
Сотрудникам он говорил: «Достаточно работать до 18, остальное время вам нужно думать. Плохи люди, которые слишком много работают и слишком мало думают».
Правило лаборатории Резерфорда Читати далі »
