В большинстве Компаний, по мере отдаления филиалов от центрального офиса, качество обслуживания Клиентов заметно падает.
Иногда это происходит даже при наличии системы контроля качества сервиса, не говоря уже об отсутствии оной.
Качество обслуживания в филиалах Читати далі »
Мы в ответе за тех, кого не послали.
Отказ в тайм-менеджменте Читати далі »
Если в ответ на ваше намерение подать жалобу, продавец отвечает “это ваше право”, вас обыкновенно берут на понт.
Сотрудник уверен не в том, что ему сойдет, а в том, что свою угрозу вы не реализуете. Посчитаете, что себе дороже, как говорится.
К тому же, в своей безнаказанности могут быть уверены только люди, которые никогда сталкивались с реальной угрозой получить по заслугам.
Поэтому жаловаться на сервис нужная и общественно полезная практика.
Стоит ли клиенту жаловаться на сервис? Читати далі »
Наличие в штате внутреннего тренера однозначно имеет свои преимущества.
Он хорошо понимает запрос, знает сотрудников и ситуацию в Компании, имеет больше возможностей для системного подхода к обучению и позволяет экономить ресурсы Компании.
При этом, есть и основательный недостаток, который кратко можно выразить одной фразой – нет пророка в своем отечестве.
Внутренний тренер – преимущества и недостатки Читати далі »
Каждый Клиент видит в любимом заведении что-то свое.
Но все сходятся в одном – позитивное впечатление складывается из массы деталей. Иногда даже труднообъяснимых.
Поэтому в обслуживании не бывает мелкого или неважного.
Художественное, нет, поэтическое описание любимого кафе.
Почему в обслуживании важны детали? Читати далі »
Руководителю стоит внимательно присмотреться к сотрудникам, которые часто и во всеуслышание повторяют: «У нас всегда все отлично, у нас самая лучшая компания!».
При том, что какие-то проблемы объективно существуют.
В лучшем случае, это недалекость и незнание ситуации, но чаще всего там присутствуют скрытые личные мотивы, реализация которых приностит Компании только вред.
Под прикрытием подобного восхваления могут реализовываться подставы, увольнения, имитация незаменимости, саботирование и последующий шантаж.
Скрытые мотивы чрезмерной лояльности Читати далі »
И у меня есть любимый супермаркет, и в нем тоже есть кассиры, которых я намеренно избегаю.
Красочное и очень точное описание, как впечатление об огромном магазине перечеркивается его “лицом”, завершающим обслуживание.
История
Кассир – лицо магазина Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
