Какая связь между лидерством и обслуживанием?
Роль лидера в любой организации состоит в том, чтобы обслуживать сотрудников этой организации.
Роберт Гринлиф
Какая связь между лидерством и обслуживанием? Читати далі »
Неискренняя работа с претензиями
От того, как вы произносите слова извинения перед Клиентом, зависит гораздо больше, чем, что именно вы говорите и насколько щедрые компенсации предлагаете.
Большинство проблем в профессиональной работе с претензиями из-за того, что Клиент не чувствует в ваших “правильных” словах настоящего сожаления о произошедшем инциденте.
И в этом случае ваши извинения могут восприниматься даже как издевка.
Неискренняя работа с претензиями Читати далі »
Второй по важности инструмент коучинга
Второй по важности инструмент коучинга – молчание.
Грамотно расставленные паузы коуча не только в разы увеличивают эффективность вопросов и глубину получаемых ответов, но и могут выступать самостоятельным инструментом.
Второй по важности инструмент коучинга Читати далі »
Безразличие к претензиям клиента
Индекс качества обслуживания в компании можно определить по двум критериям – способностью работать с минимальным количеством претензий от клиентов и умением эти претензии эффективно обрабатывать, не допуская в будущем.
Но читая подобные истории, думаешь, что некоторые компании будто специально созданы для того, чтобы остальные на их фоне выглядели лучше.
А клиенты, которые дают второй и третий шанс исправить ошибку – это дорогой подарок. Его нужно быть достойным.
Как выглядит безразличие к претензиям клиента
Безразличие к претензиям клиента Читати далі »
Самый важный человек в команде
Иногда в команде не хватает именно такого человека.)
Самый важный человек в команде Читати далі »
Ложные обещания в обслуживании
Обещая своим клиентам, что вы свяжетесь с ними в течении одной минуты, убедитесь, что вы в состоянии выполнить это условие.
Да, это звучит динамично, но разочарование и раздражение клиента наступает с такой же быстротой.
На практике лучше озвучить 10 минут, а если справитесь за 5, клиент будет приятно удивлен.
Ложные обещания в обслуживании Читати далі »
О чем говорят задержки на работе?
Оставаясь после работы, вы лишь демонстрируете собственный непрофессионализм.
Роберт Мартин, Чистый Код.
О чем говорят задержки на работе? Читати далі »
Уровень сервиса в сплоченной команде
Отношения со своими коллегами во многом определяют какой уровень обслуживания предоставляется клиентам.
Исключения встречаются, но они скорее подтверждают правило.
По-настоящему впечатляющий клиента сервис можно построить только в сплоченной команде единомышленников.
Уровень сервиса в сплоченной команде Читати далі »
