Нас так долго приучали к хамскому обслуживанию, грубости и высокомерию человека за прилавком, что мы до сих пор радостно изумляемся, если его поведение отличается от описанной модели в лучшую сторону.
Качественный сервис возможен и будет везде, если покупатели будут его ожидать, как само собой разумеющуюся деталь покупки.
Пример
Почему мы ожидаем получить плохое обслуживание? Читати далі »
Сервис познается в беде.
Если персонал всегда готов оперативно отреагировать на мелкие чрезвычайные проишествия с клиентом, лояльность покупателей не заставит долго себя ждать.
Готовность помочь клиенту Читати далі »
Правило Боба.
Если у Боба проблемы со всеми, главной проблемой обычно является сам Боб.
Результаты опроса Journal of Marketing “Что важно для клиентов?”
Качество продукта – 100%
Качество обслуживания – 97%
Стоимость – 92%
Послепродажное обслуживание – 86%
Удобство покупки – 65%
Что важно для клиентов? Читати далі »
Что такое провокативный коучинг?
Притча.
Когда Милтон Эриксон был маленьким мальчиком, он жил на ферме.
Однажды его отец загонял быка в стойло, но тот никак не хотел идти и упирался.
Милтон сказал: Отец, можно я попробую?
Отец недоверчиво посмотрел на него, но отступил.
Милтон подошел к быку и потянул его за хвост – бык пулей влетел в стойло.
Александр Любимов
Что такое провокативный коучинг? Читати далі »
Ад полон добрыми намерениями и желаниями.
Джордж Герберт
Стремление любой ценой причинить добро и выполнить стандарт немногим лучше откровенного вредительства.
Неумение услышать желание клиента и вовремя остановиться, вызывает досаду и раздражение не только у покупателя, но и самого сотрудника.
Но ответственность за возникший конфликт исключительно на последнем.
Пример
Добрые намерения в обслуживании Читати далі »
Первый вариант – тоже корпоративная культура.)
Что такое корпоративная культура? Читати далі »
Довольный или недовольный обслуживанием клиент может рассказать о своем опыте, в среднем, 6000 человек.
С помощью одного поста в интернете.
Что может отзыв клиента? Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
