На встрече:- Так какие у вас есть тренинги по сервису?- Выбор довольно большой. А что именно вы бы хотели улучшить в своем сервисе?- Обслуживание клиентов.- Возможно, что-то конкретно?- Все.
Запрос на улучшение сервиса Читати далі »
В процессе коучинга, чрезмерно жесткое видение и цели, часто мешают Клиенту достигать желаемого.
Поэтому наибольший эффект от коучинга получает человек, готовый менять.
Рамки, взгляды, убеждения, подходы, цели, себя.
Жесткие цели в коучинге Читати далі »
Единственным объективным показателем полезности учения и востребованности тренера является только наличие у него учеников и последователей, которые самостоятельно его выбрали.
Если же “учитель” испытывает необходимость везде и каждому презентовать себя и свои разработки, к его профессиональной состоятельности возникают большие вопросы.
Учение без учеников Читати далі »
С Клиентом, который изначально настроен не очень конструктивно (отношение, требования, условия работы) существует только один способ начать эффективно сотрудничать – через позитивный конфликт.
От просто наиболее распостраненного поведения продавца в подобных случаях, его отличает именно приставка “позитивный”.
Особенность такого конфликта в конечной цели – не разорвать дальнейшее общение с Клиентом, а начать работать.
Это достигается чередованием своей жесткой позиции (по сути, отказа) с демонстрацией заинтересованности и конструктива (понимание, уважение, гибкость).
Пример: Скидки 50% возможна только на некачественные или уцененные товары. К сожалению, таких у нас нет. При этом, мы бы конечно хотели сотрудничать с вами. Возможно, кроме цены, для вас важны и другие критерии?
Позитивный конфликт в продажах Читати далі »
Нерешительный человек подсознательно ждет момента, когда принимать решение уже не будет не нужно.
Цель проявления нерешительности Читати далі »
В цепочке, составляющей систему сервиса “Продукт-Процессы-Персонал”, наиболее влиятельным и уязвимым звеном всегда является последнее. Сотрудники определяют успешность бизнеса вне зависимости от качественного уровня других его элементов.
Ключевое звено системы сервиса Читати далі »
Коммуникативные роли тренера при взаимодействии с группой, чередование которых помогает провести наиболее эффективное обучение:
1. Лидер-эксперт. Вертикальная коммуникация с группой.
2. Партнер. Коммуникация с участниками в виде диалога на равных.
3. Модератор. Во время коммуникации участников между собой.
Коммуникативные роли тренера Читати далі »
Главное, что Компании следует понимать об обработке претензий – если у Клиента существует рекламация, вина Компании есть всегда.
Поэтому любая попытка оправдаться (читай – перевести стрелки), даже при наличии смягчающих обстоятельств, только усугубляет ситуацию.
Ниже один из примеров неграмотной обработки претензии Клиента. Ошибки: …
Оправдания хуже претензии Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
