обслуговування клієнтів | Бізнес-тренер Денис Бердник

План работы по улучшению обслуживания

Сервіс | Робота з Клієнтом / обслуговування клієнтів, сервіс, тренер з soft skills, тренер з сервісу

Принимаясь за улучшение качества обслуживания в Компании, важно максимально точно представлять план своих действий и необходимые фокусы внимания. Для этого рекомендуется использовать систему координат, которая находится на грани простоты и содержательности.
1. Продукт
2. Персонал
3. Процессы
В этом случае можно гарантировать, что вы ничего не упустите, но при этом и не утонете в деталях, которые будут неуместны на старте проекта.

План работы по улучшению обслуживания Читати далі »

Авансовый стиль продаж

Сервіс | Робота з Клієнтом / обслуговування клієнтів, переговори, продажі, сервіс

Кейс интересен двумя моментами:
1. Описанный стиль продаж однозначно работает в различных сферах бизнеса и его можно брать на вооружение.
2. При этом, как совершенно справедливо замечают в комментариях, нужно быть готовым к тому, что даже при корректном использовании техники, определенная часть Клиентов будет отсеиваться еще на этапе консультирования, получив желаемое в процессе продажи.
Некорретное же использование приводит к перегрузке Клиента информацией и бесконечному перерыву на обдумывание.
Кейс

Авансовый стиль продаж Читати далі »

Отказ Клиенту в Metro Bank

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, менеджмент, обслуговування клієнтів, персонал, сервіс

Чтобы отказать Клиенту сотрудник “Metro Bank” (Великобритания) должен получить разрешение двух руководителей.

Отказ Клиенту в Metro Bank Читати далі »

Кому нравятся холодные звонки?

Сервіс | Робота з Клієнтом / обслуговування клієнтів, продажі, сервіс

Холодные звонки в существующем виде, больше чем продавцам, надоели только Клиентам.

Кому нравятся холодные звонки? Читати далі »

Куда движется уровень сервиса без контроля?

Сервіс | Робота з Клієнтом / контроль, менеджмент, обслуговування клієнтів, сервіс

Без должного контроля со стороны руководства качество обслуживания в любых Компаниях опускается до культурного уровня основной массы сотрудников. Примечательно, какого бы ранга не был бизнес, данный тренд никогда не бывает направлен вверх.
Пример

Куда движется уровень сервиса без контроля? Читати далі »

Что делать, когда Клиент не знает чего хочет?

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, комунікація, обслуговування клієнтів, продажі, сервіс

Во время тренингов по сервису или просто в общении с людьми, связанными с обслуживанием Клиентов, постоянно возникает тема – как трудно работать с Клиентами, которые не знают чего хотят!
Трудно – понятие оценочное, а значит очень субъективное.
Трудности возникают, когда продавец пытается применить здесь те же приемы коммуникации, которые подходят Клиентам, четко понимающим свои желания. …

Что делать, когда Клиент не знает чего хочет?Детальніше »

Что делать, когда Клиент не знает чего хочет? Читати далі »

Законы физики в сервисе

Сервіс | Робота з Клієнтом / контроль, менеджмент, обслуговування клієнтів, сервіс

Занимательная физика.)
Второй закон термодинамики в упрощенном определении о том, что все самопроизвольные процессы в природе сопровождаются увеличением энтропии (хаотичность и беспорядок).
Другими словами – все, предоставленное собственной воле, приходит к хаосу или разрушению.
Закон работает в любой сфере.
Обслуживание Клиентов и уровень сервиса в Компании очень точно сюда укладываются.

Законы физики в сервисе Читати далі »

Когда персонал не должен думать?

Сервіс | Робота з Клієнтом / клієнт, лояльність, обслуговування клієнтів, персонал, сервіс

Когда Компания внедряет ноу-хау для увеличения лояльности Клиентов, персонал обязан неуклонно следовать утвержденному плану и выполнять все необходимые предписания.
«Думать» и переносить свое видение на Клиента не нужно.
В таких случаях недопустимо полагаться на личное рассуждение “делать/не делать”, иначе неприятные инциденты гарантированы.
Пример

Когда персонал не должен думать? Читати далі »