Забота о сотрудниках – забота о клиентах
Если сотрудники чувствуют заботу руководителя, это побуждает их заботиться о клиентах.
Забота о сотрудниках – забота о клиентах Читати далі »
Как узнать, что нужно клиенту?
Чего только не делают продавцы, чтобы узнать, что нужно клиенту: подсказывают, угадывают, предполагают, используют прошлый опыт, переносят свои и чужие ценности…
Вместо того, чтобы сделать единственно верное – спросить.
Как узнать, что нужно клиенту? Читати далі »
Тренды в корпоративном обучении
7 трендов в корпоративном обучении:
1. Смешанное обучение – традиционный формат дополняется онлайн-обучением.
2. Самостоятельное обучение – сотрудник составляет план индивидуального развития и реализует его.
3. Геймификация – вовлечение персонала в процесс обучения, с помощью игровых подходов (сюжет, соревнование, награды, уровни, баллы и т.д.). …
Тренды в корпоративном обучении Читати далі »
Мыслить, как клиент
Один из приемов улучшения обслуживания – вовлекать персонал мыслить, как клиенты.
Что они хотят, о чем думают, что для них важно, на что обращают внимание?
Чтобы упростить понимание и не говорить в целом, клиентов можно сегментировать и изучать особенности каждой отдельной группы.
Мыслить, как клиент Читати далі »
Как работает лидерство меньшинства?
Статья Насима Телеба о том, как работает диктатура меньшинства.
С подтверждением этого феномена впервые столкнулся во время практических заданий на тренингах по лидерству.
В группе людей желаемое получает наиболее активный, кому “больше нужно”, вовлекая в сферу своих интересов пассивное большинство.
Как работает лидерство меньшинства? Читати далі »
Как удержать клиентов?
Компании с качественным сервисом, в среднем удерживают клиентов в 3-4 раза дольше.
Даже в случае повышения стоимости своего продукта.
Как удержать клиентов? Читати далі »
Дегуманизация персонала – признак профессионального выгорания
Высокомерие, снисходительность, дегуманизация (восприятие клиентов, как людей второго сорта), появление специфичного жаргона и сленга (клиенты – “мясо”), являются отчетливыми признаками профессионального выгорания персонала.
Причем, стадий настолько поздних, что часто, единственным выходом является увольнение сотрудника.
Т.к. подобные симптомы крайне заразны и могут распостраниться даже на изначально клиенториентированный персонал.
Пример такого проявления.
Дегуманизация персонала – признак профессионального выгорания Читати далі »
