Пока мы обучаем персонал здороваться и хотя бы не хамить, в мире открываются роботизированные отели и магазины, в которых нет сотрудников с “богатым внутренним миром”.
В некоторых случаях отчетливо понимаешь, что подобные инвестиции оправданы и точно окупятся.
Робоотель в Японии.
Отель, в котором обслуживают роботы Читати далі »
1. Делайте замечания только наедине, спокойным и дружелюбным тоном.
2. Начинайте с похвалы.
3. Критикуйте не личность, а действия и последствия.
4. Опишите желаемое поведение сотрудника.
5. Завершайте разговор позитивно — похвалой, благодарностью или комплиментом.
Как правильно сделать замечание подчиненному? Читати далі »
На каждого клиента, который высказывает свою претензию, приходится 10, которые молчат.
Поэтому руководство компании может не догадываться, что многие проблемы в обслуживании носят системный характер.
Сколько клиентов высказывают свои претензии? Читати далі »
Один из первых навыков, которые осваивает клиент во время коучинга – мышление в рамке результата.
Вместо привычных “в чем проблема и почему она возникла?”, он практикует задавать себе вопросы “что я хочу?” и “как я могу этого достичь?”
Мышление в рамке результата Читати далі »
Вопрос, которому в должностных инструкциях уделяется крайне мало внимания – полномочия персонала в решении возникших у клиента проблем.
Отсюда инертность мышления, отстраненность и неспособность решать простейшие внештатные ситуации.
Такие сотрудники похожи на роботов с одной программой: мне сказали – я делаю, шаг влево-вправо – нельзя, нарушение инструкции. …
Полномочия персонала в решении проблем Читати далі »
Золотой стандарт приема входящих звонков – трубка должна быть снята в течении 3х гудков.
4-5 клиент скучает;
6-7 недоумевает;
8-10 раздражается и бросает трубку.
Стандарт приема входящих звонков Читати далі »
Кайдзен – японская практика, основанная на непрерывном совершенствовании, небольших, но ежедневных улучшениях.
Другими словами – маленькие шаги, но постоянно.
Качество японской продукции, во многом результат применения философии кайдзен.
Может применяться не только в бизнесе, но и в различных сферах жизни.
Что такое кайдзен? Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
