Большинство возможностей для продаж в сфере обслуживания разрушается еще на этапе установления контакта.
Во-первых, он наиболее важен в продажах, во-вторых, он чаще всего и хромает, в силу того, что сотрудник не считает нужным понравиться Клиенту в первые минуты контакта.
Почему не удаются продажи в сфере обслуживания? Читати далі »
Нужно быть внимательным к тому, что вам сказал Клиент.
И еще больше к тому, чего он не сказал.
Что важно в слушании Клиента? Читати далі »
На мой взгляд, указывать сотруднику не несоблюдение каких-то очевидных норм культурного поведения, не совсем правильно.
Если у взрослого человека нет понимания простых правил этикета и поведения в обществе, с ним лучше расстаться (не брать на работу). Объяснять прописные истины и надеяться на его перевоспитание дорогое и безуспешное занятие.
Стоит ли воспитывать сотрудников? Читати далі »
Как улучшить обслуживание Клиентов в call-центре?
1. Обучение и контроль профессиональных знаний операторов: продукты, услуги, тарифы, информация о Компании, коммуникативные навыки.
2. Уменьшение времени ожидания и увеличение скорости решения запросов.
3. Выбор оптимальной “дистанции” для консультирования Клиента, между дружеской и формальной.
4. Соблюдения Правил обслуживания: от стандартов приветствия до решения конфликтных ситуаций.
5. Сбор и анализ обратной связи о работе операторов.
Как улучшить обслуживание в call-центре? Читати далі »
Как легко и ненавязчиво подрядчик может снимать с себя ответственность на случай некачественно выполненной задачи.
Отправляю посылку, служба доставки – лидер рынка.
– Кто получатель?
Протягиваю оператору стикер со всеми данными (город, ФИО, телефон), которые предварительно выписал.
Он заполняет и протягивает мне квитанцию.
– Проверяйте данные, все ли правильно, и расписывайтесь.
Спрашиваю:
– Извините, кто из нас двоих сейчас заполнял квитанцию?
Пауза.
– Я.
– Вот и проверяйте, правильно ли вы сделали свою работу.
Как снять ответственность за выполненную работу? Читати далі »
Клиентский опыт (Customer Experience, CX) – совокупность всех впечатлений, которые получает Клиент от взаимодействия с Компанией, предоставляющей товар или услугу.
CX образуется из множества факторов и затрагивает все точки контакта Покупателя с поставщиком: от увиденной рекламы до гарантийного обслуживания или завершения пользования товаром.
Что такое клиентский опыт? Читати далі »
Обслуживание и отношение к Клиенту в бывших (или нынешних) государственных структурах хотя и однозначно меняется в лучшую сторону, но крайне медленно и неохотно.
Запас инертности, который там заложен, поддерживался долгие годы и воспитал несколько “поколений” сотрудников. Это впиталось в стены. И даже проекцируется самими Клиентами.
Обучением и сменой персонала процесс можно ускорить, но в большинстве случаев это нужно просто пережить.
Кейс
Когда изменится уровень сервиса в госструктурах? Читати далі »
Тем временем в параллельной реальности.)
Стратегия и практика сервиса Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
