Супермаркет, конец рабочего дня, за одной из касс рыдает кассирша.
К ней подбегают другие.
– Что случилось?!
– Девочки, представляете, был у меня сегодня покупатель… Молодой, красивый, вежливый, одет с иголочки. Деликатесов всяких набрал: икра, балык, ананасы…
Я ему товар пробиваю, а он на меня все смотрит, смотрит. …
Личная жизнь VS стандарты обслуживания Читати далі »
В нашей реальности отказ Клиенту чаще всего принимает две формы.
Либо он делается довольно грубо и с наслаждением, либо в полной отстраненности от происходящего.
Как правильно отказать Клиенту, чтобы соблюсти свои интересы и сохранить хорошие отношения?
Отказ клиенту | Как правильно отказать клиенту? Читати далі »
Важность блата и чинопочитание в сфере обслуживания заложено у нескольких наших поколений.
Если у кого-то хоть немного “желтые штаны” – он главный, его нужно бояться и потакать.
С учетом обстоятельств, в которых это формировалось, для изменений нужны:
1. Небезразличные Клиенты.
2. Много времени.
Как выглядит обслуживания, родом из СССР
Чинопочитание и блат в обслуживании Читати далі »
Самый простой и доступный, а поэтому самый популярный среди продавцов “способ” работы с возражениями – обман Клиента.
К сожалению, все его преимущества полностью перечеркиваются его недостатками.
Экспертность и владение исчерпывающими данными о товаре уже перестали быть прерогативой продавца.
Информации все больше, а дураков все меньше.
Обман в работе с возражениями Читати далі »
Желание (или требование руководства) окружить Клиента заботой и сделать процесс общения с ним более «душевным», рождает в речи сотрудников целый водопад уменьшительно-ласкательных суффиксов: заказик, доставочка, подарочек и т.д.
Кажется, ничего плохого в этом нет.
При этом, у такого сюсюканья есть и темные стороны:
1. В некоторых сферах это выглядит непрофессионально.
2. Подобные словечки одинаково приятны не всем Клиентам.
3. Это может снижать ценность товара или услуги. Например, машинка за $25К или скидочка 30%.
4. Сленг становится привычкой и от него сложно избавиться.
Можно ли сюсюкать с Клиентом? Читати далі »
В хитроумной гонке за прибылью, компании не должны забывать, что почти все Клиенты руководствуются простым правилом:
Обмани меня один раз – будешь виноват ты, обмани меня второй раз – буду виноват я.
Так вот, Клиент не любит и не хочет быть виноватым, второго раза чаще всего не бывает. …
Что делает Клиент, которого обманули? Читати далі »
У всех сотрудников сети отелей Radisson Blu на груди значок со словами: “Да, я могу!” (Yes, I can!).
Обслуживание в отелях Radisson Blu Читати далі »
Индекс качества обслуживания в компании можно определить по двум критериям – способностью работать с минимальным количеством претензий от клиентов и умением эти претензии эффективно обрабатывать, не допуская в будущем.
Но читая подобные истории, думаешь, что некоторые компании будто специально созданы для того, чтобы остальные на их фоне выглядели лучше.
А клиенты, которые дают второй и третий шанс исправить ошибку – это дорогой подарок. Его нужно быть достойным.
Как выглядит безразличие к претензиям клиента
Безразличие к претензиям клиента Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
