Качество обслуживания не определяется полным соблюдением всех правил и стандартов работы Компании.
Пример, когда гибкость поведения сотрудника и умение избежать роботизации является показателем клиенториентированного сервиса.
Гибкость в соблюдении стандартов работы Читати далі »
Самый довольный клиент тот, который ничего не купил.
Поэтому продавец должен уметь красиво отказывать.
Почему нужно уметь отказывать клиенту? Читати далі »
Половины кофликтных ситуаций в работе с клиентами можно избежать, если продавец умеет отключать режим “собственной важности”.
Как избежать конфликта с клиентом? Читати далі »
Слова, запрещенные в продажах – нет, но, не знаю, невозможно.
Какие слова запрещены в продажах? Читати далі »
Предоставлять каждому потребителю качественный продукт и сервис, совсем не допуская ошибок, довольно сложно.
При этом, одним из главных показателей качества обслуживания и клиенториентированности Компании является то, как она реагирует на негативную обратную связь со стороны клиента.
Пример эффективной реакции на критику клиента.
Как реагировать на критику клиента? Читати далі »
В предоставлении скидок существуют две крайности – они даются без разбора или не даются совсем. Как же делать скидки правильно?
5 правил скидок, которые необходимо соблюдать.
Как правильно делать скидки? Читати далі »
Заметил, что многие продавцы не знают, что делать когда клиент “тестирует” товар.
Одни – проговаривают ключевые характеристики или преимущества товара, другие – высказывают свое личное мнение, третьи – предпочитают молчать, ожидая реакции покупателя…
При этом, оптимальный вариант поведения – узнать мнение самого клиента:
– Как вам?, Что думаете?, Насколько Вам нравится?, Вам комфортно? и т.д.
Т.к. правило “Главный инструмент продавца – вопросы” работает абсолютно в любой точке процесса продажи.
Что говорить, когда клиент “тестирует” товар? Читати далі »
Выбор, у кого покупать, сейчас настолько велик, что к потере клиента может привести его малейшее недовольство какими-либо аспектами обслуживания или сотрудничества.
Клиент не колеблясь может сменить привычного поставщика товаров/услуг и ничего при этом не потерять.
Теряет только компания.
И если она продолжительное время закрывает глаза на свои недостатки, ее доля рынка постепенно перейдет к более расторопным конкурентам.
Пример.
Как легко потерять клиента? Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
