Если вы намерены создать в Компании систему сервиса, убедитесь, что персонал понимает и разделяет ваше желание.
Вполне возможно, ему и так хорошо. С привычными схемами контроля и мотивации.
Но если они останутся прежними, на значительные изменения в качестве обслуживания можно не рассчитывать.
Система сервиса – с чего начать? Читати далі »
Какие правила необходимо соблюдать при завершении переговоров, чтобы они были результативны?
3 самых важных пункта в завершении переговоров.
Как правильно завершить переговоры? Читати далі »
Ошибка выжившего – когнитивное заблуждение (ловушка восприятия), которое основано на склонности делать выводы о явлении только на основе позитивных примеров.
1. Известны случаи, когда дельфины помогали обессилевшим пловцам добраться до берега. …
Когнитивное заблуждение – ошибка выжившего Читати далі »
На данном этапе развития клиентского опыта на постсоветском пространстве, для нас еще не настолько актуальны скорость Amazona или клиенториентированность Radisson Blu.
Наш уровень сервиса можно считать уже достаточно высоким просто при качественном выполнении своих обязательств перед Клиентом и минимальном количестве жалоб с его стороны.
Что считать высоким уровнем сервиса? Читати далі »
E-learning, помимо своего основного назначения – обучение персонала Компании, можно использовать для решения ряда других задач:
1. Техническая, сервисная, информационная поддержка.
2. Снижение нагрузки на консультантов и операторов.
3. Обучение Клиентов и партнеров.
4. Внутренняя коммуникация и информирование сотрудников.
5. Работа с кандидатами при подборе персонала.
Как можно использовать E-learning? Читати далі »
Преступление и наказание.
Факт, что подобные кульбиты чаще всего исполняет персонал, который предоставлен сам себе в самом широком смысле. Исключая (а иногда и включая) финансовый аспект работы.
Если выкуренная сигарета для него дороже его рабочего места, такому сотруднику попросту нечего терять и не о чем сожалеть – “работаю, как в последний день.”
И как легко догадаться в этом случае, к процессу подбора, инструктажу и контролю работы в Компании относятся довольно халатно.
Из позитива в работе с претензией отмечу относительную быстроту и жесткость реакции руководства. Но к сожалению, не увидел извинений в адрес Клиента и готовности поработать с данным сигналом более системно.
Уверен, подобный случай просто не может быть единичным и то, что о нем узнали просто счастливая случайность. Ведь многое остается за кадром, ввиду безразличия общей массы Клиентов.
Поэтому настоящим героем здесь является человек, заснявший видео и предавший инцидент огласке.
Респект, будущее за активной гражданской позицией.
Кейс
Когда персонал предоставлен сам себе Читати далі »
Руководитель-предприниматель почти всегда загнан нехваткой времени.
Он нанимает человека для разгрузки, но не может до конца ему довериться и в итоге снова приходит к уже почти неподъемному, но такому привычному «лучше я сам».
Почему руководителю не удается делегирование? Читати далі »
Підпишіться, щоб отримувати нові знання!
